O segredo da Disney e do Magalu para conquistar clientes vai além da venda

Durante muito tempo, entregar exatamente o que foi prometido era visto como suficiente. Mas o mercado mudou. Os consumidores estão mais informados, conectados e exigentes do que nunca. Hoje, fazer apenas o combinado não impressiona mais. O verdadeiro diferencial está no overdelivery: entregar mais valor do que o cliente espera. Mas aqui surge a pergunta: isso ainda é um "algo a mais"? Ou já se tornou uma obrigação?

Quando pensamos em overdelivery, a Disney é referência mundial. A empresa não vende apenas ingressos para parques ou bonecos de personagens. Ela vende experiências de encantamento.

Tudo é desenhado para surpreender: limpeza impecável que parece invisível, funcionários treinados para sorrir e ajudar de forma espontânea, detalhes que mantêm a magia viva em cada esquina. O cliente paga por um ingresso, mas recebe uma memória que dura para sempre.

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Esse é o segredo da Disney: entregar emocionalmente mais do que o cliente esperava racionalmente. O resultado? Consumidores que retornam, mesmo pagando caro, porque sabem que a experiência do cliente é incomparável.

Magalu: o overdelivery brasileiro no digital

No Brasil, a Magazine Luiza (Magalu) mostrou como o conceito funciona em escala. A marca não se limitou a vender em lojas físicas ou no e-commerce. Criou uma experiência integrada: comprar no app e retirar na loja, atendimento humano em canais digitais, pedidos acompanhados em tempo real e até funcionalidades sociais — como o botão para denunciar violência doméstica dentro do aplicativo.

A Magalu entendeu que o produto é apenas parte da equação. O que fideliza é o cuidado com toda a jornada, da busca inicial ao pós-venda. Esse é o verdadeiro overdelivery: quando a empresa olha além da transação e entrega relevância real na vida do cliente.

O consumidor de hoje não perdoa

Com o alto nível de exigência atual, o overdelivery deixou de ser apenas um "agrado". Vivemos numa era em que tudo é comparado, avaliado e compartilhado em segundos. Um atendimento frio, um prazo não cumprido ou uma experiência confusa podem virar uma crise instantânea nas redes sociais.

Por isso, para muitas empresas, o overdelivery se tornou quase uma obrigação estratégica. Não basta evitar erros: é preciso encantar, surpreender e criar vínculos emocionais.

O que aprender com esses cases?

• Antecipe-se às expectativas: surpreender exige planejamento, não improviso.
• Crie conexões emocionais: preço e produto atraem; sentimento fideliza.
• Transforme pontos de contato em experiência: cada canal é uma chance de encantar.
• Faça do detalhe sua assinatura: o que parece pequeno para a empresa pode ser inesquecível para o cliente.

No fim das contas, o overdelivery é o que separa quem apenas vende de quem constrói marcas memoráveis. A Disney faz isso com magia. O Magalu, com tecnologia e empatia. E você: acha que overdelivery ainda é "um extra"… ou já se tornou o mínimo que seu cliente espera?

*As opiniões do colunista não refletem, necessariamente, o posicionamento do Economia Real.