Só 1 em cada 4 consumidores insatisfeitos pede para cancelar serviço

Mesmo diante de experiências negativas, apenas um em cada quatro clientes insatisfeitos chega a solicitar o cancelamento de serviços. De acordo com um levantamento divulgado nesta sexta (26), essa insatisfação geralmente nasce de problemas simples, mas recorrentes, como falhas na resolução de demandas, demora nas respostas, informações desencontradas e promessas não cumpridas.

"Problemas operacionais e financeiros são, na maioria das vezes, o gatilho inicial das reclamações. Porém, a falta de clareza na comunicação e a postura inadequada dos atendentes são os fatores que amplificam o atrito e podem comprometer a relação com o consumidor", explica Eduardo Ribeiro, cofundador da Evollo, empresa responsável pelo estudo.

O levantamento mostrou que cerca de 25% dos consumidores pedem o cancelamento dos serviços, número que poderia ser maior se as empresas não conseguissem reter parte dos clientes com soluções posteriores.

"Quando a empresa falha na resolução, o cliente tende a reviver a frustração a cada nova tentativa de contato. Isso mina a confiança e deixa um rastro emocional complexo de reparar", afirma Ribeiro.

Entre as palavras mais citadas em atendimentos negativos estão "não funciona", "demora", "confusão", "desrespeito" e "já paguei". Para a companhia, esses termos refletem a chamada tríade emocional (frustração, ansiedade e desconfiança) que aparece na maioria das interações malsucedidas.

O estudo conclui que a chave para reverter esse cenário está em processos ágeis e comunicação clara. "Uma resolução rápida e objetiva é essencial para preservar a confiança do consumidor e evitar o rompimento do relacionamento", finaliza Ribeiro.