Como o novo jeito de trabalhar redefiniu o que é 'boa experiência' para marcas

O avanço do modelo híbrido e do trabalho remoto não transformou apenas a forma como trabalhamos, mas também redefiniu o que os consumidores esperam das marcas. Mais produtivos, conectados e exigentes, os clientes de hoje não toleram falhas simples nem promessas não cumpridas: querem rapidez, clareza, fluidez e autenticidade em cada interação.

Nesse novo contexto, empresas que não adaptarem produtos, serviços e experiências ao estilo de vida em movimento correm o risco de se tornarem irrelevantes, enquanto aquelas que conseguem alinhar tecnologia, design e confiança constroem vantagem competitiva e lealdade real.

O modo como trabalhamos mudou de vez e, com isso, também mudou o que os clientes esperam de produtos e serviços. O que antes era aceitável em termos de experiência, prazos ou usabilidade hoje está sob escrutínio. Quem não acompanha esse novo patamar de exigência corre o risco de ficar obsoleto.

No Brasil, por exemplo, 86% das empresas operam em modelo híbrido, de acordo com pesquisa da JLL, e esse número chega a 72% na América Latina. Globalmente, o formato híbrido se consolidou como preferência. Um estudo da Sodexo mostrou que cerca de 70% dos brasileiros estão satisfeitos com esse formato, acima da média global de 64%.

Mais do que um dado de RH, isso impacta diretamente na forma como consumimos. As pessoas que dividem seu tempo entre casa, escritório e outros ambientes demandam soluções que funcionem em diferentes contextos com fluidez, conforto e praticidade.

Pesquisas também apontam que esse modelo está associado ao aumento da produtividade, especialmente quando há uso intenso de ferramentas digitais e compartilhamento de conhecimento. Isso eleva o nível de exigência: se o trabalhador consegue entregar mais no dia a dia, ele também espera mais dos produtos e serviços que consome. Rapidez, clareza e eficiência deixam de ser diferenciais e passam a ser obrigações.

Essa mudança cria uma pressão inédita sobre as marcas. A velocidade na resposta virou requisito: ninguém tolera mais esperar dias para uma solução simples.

A qualidade da experiência do usuário (UX) também ganhou peso, já que pequenos erros (uma falha no app, um bug na plataforma ou uma demora no atendimento) rapidamente se transformam em reclamações públicas. O cliente híbrido ou remoto compara, testa alternativas e troca de fornecedor sem hesitar.

Outro ponto central é o design centrado no usuário, pensado para a persona real. Um cliente que trabalha parte do tempo em casa e parte em trânsito valoriza interfaces responsivas, que funcionem bem no celular, no desktop ou em múltiplos ambientes.

Conforto, ergonomia e clareza de uso tornaram-se essenciais. Soma-se a isso uma demanda crescente por autenticidade: os consumidores querem transparência sobre privacidade de dados, origem dos produtos e propósito das marcas.

Esse cenário, porém, abre espaço para dilemas. Muitas empresas correm para lançar versões "baratas" de soluções sofisticadas, mas acabam entregando experiências ruins que mancham sua reputação. Outras cobram caro por promessas de inovação, mas não conseguem oferecer a experiência esperada, gerando frustração e churn (perda de clientes).

Existe também a tensão entre investir em tecnologia ou design para elevar a experiência e, ao mesmo tempo, manter os custos sob controle, desafio especialmente difícil para PMEs.

Apesar dos obstáculos, há caminhos claros. O futuro da experiência do cliente depende de mapear jornadas reais, testando os produtos em diferentes contextos de uso. Também exige comunicação honesta sobre o que o produto entrega, suporte pós-venda ágil e canais de atendimento eficientes. Marcas que conseguirem alinhar a promessa ao que realmente entregam terão uma vantagem competitiva sustentável nesse novo ambiente.

No fim, a transformação do trabalho remoto e híbrido não afetou apenas os escritórios: ela redefiniu as bases do consumo. O novo padrão exige produtos digitais e serviços conectados que acompanhem o estilo de vida em movimento, com experiências fluídas, práticas e consistentes. Quem entregar isso não apenas conquista clientes: constrói lealdade e valor percebido de longo prazo.

*As opiniões do colunista não refletem, necessariamente, o posicionamento do Economia Real.