Confiança já é prioridade em 93% das empresas; veja o que está por trás disso

A confiança se consolidou como um dos pilares mais importantes nas decisões estratégicas de empresas e instituições financeiras no ambiente digital. De acordo com um levantamento realizado pela Unico em parceria com o TEC Institute e a MIT Technology Review, 93% das empresas brasileiras já tratam a confiança como parte central de sua estratégia de negócios.

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"Com os avanços tecnológicos e o aumento das ameaças no ambiente digital, a confiança passou a ser um diferencial estratégico. Ela define como os clientes percebem a segurança, a proteção dos dados e a fluidez das interações", afirma Guilherme Ribenboim, head da Unico Brasil. O estudo foi apresentado na Febraban Tech 2025.

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A pesquisa foi realizada com executivos das áreas de tecnologia, segurança e produto de diferentes setores. Um dos principais destaques do estudo é a integração da identidade digital à jornada do cliente.

Nove em cada dez empresas já incorporam a identidade digital ao fluxo de seus produtos, e 88% desenvolvem soluções de autenticação focadas em reduzir atritos na experiência do usuário.

"Estamos diante de uma mudança de paradigma. Segurança e experiência deixaram de ser opostos — agora, são complementares e essenciais para a reputação da marca", afirma Rafael Coimbra, editor-executivo da MIT Technology Review.

Entre as tecnologias mais adotadas estão as soluções de autenticação passiva e adaptativa, que operam em segundo plano e ajustam o nível de segurança com base no comportamento do usuário. Hoje, 67% das empresas utilizam esse tipo de ferramenta — número que chega a 82% no setor financeiro.

Como as empresas medem a confiança?

O estudo também mostra que 77% das empresas monitoram indicadores como taxas de conversão, abandono e tempo de autenticação para avaliar o impacto da confiança na experiência do cliente. Por outro lado, 23% ainda não usam métricas formais, o que indica um estágio de maturidade mais baixo.

"Nosso próximo passo é dar escala às práticas que já demonstraram efetividade, como a identidade digital integrada e a autenticação adaptativa ao longo de toda a jornada do cliente. Também é essencial consolidar indicadores de desempenho, que nos ajudem a mensurar o impacto real da confiança nas estratégias de negócio”, analisa Ribenboim.

Apesar da crescente importância do tema, a governança da confiança ainda é heterogênea nas organizações. Segundo o levantamento, 81% das empresas já contam com lideranças dedicadas ao assunto, mas 16% ainda operam sem um responsável específico, o que pode comprometer a consistência das ações — especialmente em ambientes regulatórios mais exigentes.

"Confiança deve ser um eixo transversal, que conecta experiência, segurança e reputação. Acreditamos que as empresas, em breve, passarão a ter lideranças responsáveis pelo tema, atuando de forma integrada com produto, tecnologia, compliance e marketing", conclui Coimbra.

Este artigo foi produzido com uso de inteligência artificial, mas sob a supervisão e responsabilidade de jornalista profissional.