Mesmo com vontade de pagar, devedores travam por causa emocional

Mesmo com a alta na inadimplência no Brasil ao longo de 2025, 77% dos devedores afirmam ter o desejo de limpar o nome. No entanto, fatores emocionais e burocráticos ainda dificultam a renegociação de dívidas, segundo um estudo da Evollo, empresa especializada em análise de fala com inteligência artificial (IA).

"O inadimplente não é necessariamente um 'mau pagador', mas sim alguém em uma situação de vulnerabilidade momentânea. As emoções seguem um padrão: começam com ansiedade e medo de julgamento, evoluem para vergonha e frequentemente culminam em irritação diante da sensação de perda de controle", explica Eduardo Ribeiro, cofundador da Evollo.

O estudo mostra que 97% dos inadimplentes reconhecem suas dívidas. As principais causas para o atraso no pagamento incluem:

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• dificuldades financeiras (29%);
• problemas com a renda (17%);
• questões operacionais de pagamento (12%);
• e motivos de saúde (10%).

A inadimplência tem um forte componente emocional. A ansiedade está presente em 98% das interações analisadas, a vergonha em 60% e a irritação em 44% dos casos. Esses fatores emocionais impactam diretamente na capacidade de negociação.

Entre os principais gatilhos emocionais detectados, estão: pressão financeira imediata (65%); constrangimento pela situação financeira (60%); medo de impacto no score de crédito (58%); percepção de injustiça nos valores ou cobranças (40%); e dificuldade de compreensão dos processos de cobrança (32%).

Mapear essas emoções permite que as empresas construam uma 'curva emocional de cobrança', abrindo espaço para estratégias mais empáticas, humanas e eficazes", destaca Ribeiro.

Apesar dos desafios, 60% dos consumidores inadimplentes demonstraram proatividade ao buscar renegociação. As principais barreiras enfrentadas foram a falta de dinheiro (70% das interações) e a burocracia (42%).

Já entre os fatores que contribuem para uma negociação bem-sucedida, destacam-se: parcelamento acessível (69%); descontos sobre o valor da dívida (36%); e promessa de limpar o nome em curto prazo (18%). Quando essas três condições são combinadas, a taxa de conversão nas renegociações salta para 78%.

Segundo o Mapa da Inadimplência e Negociação de Dívidas no Brasil, levantamento mensal da Serasa Limpa Nome, 76,6 milhões de brasileiros estavam endividados em abril de 2025. No acumulado do ano, o número de inadimplentes cresceu 2,6% — eram 74,6 milhões em janeiro.

Este artigo foi produzido com uso de inteligência artificial, mas sob a supervisão e responsabilidade de jornalista profissional.